Les magasins joueront un rôle essentiel dans la stratégie multicanal, estiment de grands distributeurs européens

Selon une nouvelle enquête, 73 % des distributeurs s’attendent à une augmentation de l’importance stratégique de leurs magasins d’ici 2020.

Cependant, 69 % d’entre eux déclarent qu’à court terme, leur priorité première consiste à étendre leur présence numérique. Les distributeurs européens adoptent des approches multicanal radicalement différentes selon les marchés. Telle est la conclusion de l’enquête menée par le cabinet européen d’analyse et de conseil en stratégie PAC (Pierre Audoin Consultants).

Les grandes enseignes tentent de faire vivre aux consommateurs une expérience idéale à travers différents aspects de l’engagement client et d’assurer un niveau de service, des promotions et des prix uniformes.

PAC a interrogé les hauts responsables commerciaux et informatiques de 200 grandes entreprises de distribution en Europe*. Au total, si trois quarts des répondants ont déclaré que leurs magasins physiques allaient acquérir davantage d’importance stratégique, la majorité d’entre eux ont également indiqué que les canaux mobiles et en ligne joueraient un plus grand rôle à l’avenir. Ces chiffres montrent à quel point la gestion et l’intégration de canaux multiples conditionnent de manière décisive le succès des distributeurs à l’ère numérique.

L’une des conclusions les plus évidentes de cette enquête est que les enseignes de distribution se trouvent à des stades d’avancement différents en matière de stratégie multicanal, et qu’il existe d’importantes différences régionales :

85 % des distributeurs allemands (et 80 % de leurs homologues français) s’attendent à une augmentation de l’importance stratégique de leurs magasins physiques, contre 62 % au Royaume-Uni ;

60 % des distributeurs en activité aux Pays-Bas se servent déjà de leurs magasins physiques comme points de retrait pour les commandes passées en ligne, contre seulement 30 % en France et en Allemagne ;

70 % des distributeurs anglais suivent les améliorations du Net Promoter Score afin d’évaluer l’efficacité de leur stratégie multicanal, contre 56 % en Italie.

L’enquête, réalisée avec le soutien de HP, Fujitsu, SAP et GK Software, a révélé que les initiatives liées au multicanal sont en général plus souvent gérées par les responsables commerciaux que par les départements informatiques. Plus de 80 % des répondants ont déclaré que l’élaboration d’une stratégie commerciale relative aux canaux de distribution constituait un enjeu majeur ou évident, tandis que 75 % ont estimé que la transformation des structures internes de l’organisation était urgente. Pour la plupart des distributeurs, la réussite dépend de leur capacité à relever les défis opérationnels plutôt qu’à résoudre les problèmes informatiques.

Ils sont cependant près de 50 % à prévoir des investissements informatiques de taille au cours des deux prochaines années afin de soutenir leurs stratégies multicanal. Les principaux postes de dépenses comprennent notamment les systèmes liés aux boutiques en ligne, les applications mobiles de shopping et les logiciels de paiement en ligne et mobiles.

Nick Mayes, Principal Analyst chez PAC, ajoute : « Les conclusions de l’enquête montrent que les détaillants européens sont à des stades très différents de leur évolution vers le multicanal. Cependant, certains signes sont très encourageants. Ils sont en effet extrêmement nombreux à considérer cette transition comme un enjeu commercial et IT. De plus, cette stratégie est très souvent pilotée par le comité de direction. »


* PAC a réalisé cette enquête aux mois de mai et de juin 2015. Toutes les sociétés participantes comptaient au minimum 500 collaborateurs, dont 60 % dans les trois plus grands pays d’Europe, à savoir l’Allemagne, la France et le Royaume-Uni.

source : http://www.itrnews.com/articles/158245/magasins-joueront-role-essentiel-strategie-multicanal-estiment-grands-distributeurs-europeens.html?key=2c33f281d3ad3e8e

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